Tại sao nhân viên vẫn dùng email và Excel để theo dõi công việc?

2026-09-23

Doanh nghiệp bạn đã có phần mềm workflow, đã có hệ thống quản lý công việc. Nhưng thử để ý một ngày làm việc bình thường của nhân viên vận hành: họ vẫn mở một file Excel riêng để ghi lại “việc nào đang làm, việc nào đã xong, việc nào đang chờ ai”. Họ vẫn gửi email hỏi đồng nghiệp “cái đơn hàng hôm qua tới đâu rồi?”. Có khi họ còn tự tạo một nhóm Zalo riêng chỉ để cập nhật tiến độ.

Nếu điều này nghe quen thuộc, đáng để dừng lại và hỏi: tại sao một hệ thống đã được đầu tư để quản lý công việc lại không đủ để trả lời câu hỏi đơn giản nhất — “việc này đang ở đâu”?

→ Xem thêm: Workflow vẫn phụ thuộc quá nhiều vào con người

Visibility gap là gì

Visibility gap là khoảng trống giữa những gì hệ thống ghi nhận và những gì người thực sự cần biết để làm việc. Hệ thống workflow có thể lưu đầy đủ trạng thái của mỗi bước — đã duyệt, chưa duyệt, đang chờ ai. Nhưng nếu thông tin đó không dễ tra cứu, không đủ ngữ cảnh, hoặc không hiển thị theo cách người dùng thực sự cần, họ sẽ tự tạo ra một hệ thống theo dõi song song — thường là Excel hoặc email — để bù đắp.

Điều quan trọng cần phân biệt: đây không phải vì nhân viên không tin tưởng công nghệ, hay thích làm việc thủ công hơn. Đó là phản ứng hợp lý khi hệ thống chính thức không cung cấp đủ những gì họ cần, đúng lúc họ cần.

Tại sao workflow tool chưa đủ

Nhiều phần mềm workflow được thiết kế để quản lý một bước duyệt, không phải để quản lý cả bức tranh công việc của một người hay một nhóm.

Ba lý do phổ biến khiến khoảng trống này xuất hiện:

1. Hệ thống chỉ hiển thị trạng thái của riêng nó, không tổng hợp từ nhiều nguồn. Một nhân viên vận hành thường phải theo dõi công việc nằm rải rác ở nhiều hệ thống khác nhau — workflow duyệt, phần mềm ERP, group chat nội bộ. Không hệ thống nào cho họ một bức tranh tổng thể, nên họ tự làm việc đó bằng Excel.
2. Giao diện không được thiết kế cho việc “nhìn nhanh, biết ngay”. Nhiều phần mềm workflow yêu cầu vài cú click để xem trạng thái một yêu cầu cụ thể. Với người phải theo dõi hàng chục việc mỗi ngày, việc mở từng yêu cầu để xem là quá chậm so với việc lướt qua một bảng Excel.
3. Hệ thống không chủ động báo khi có gì cần chú ý. Nếu một yêu cầu bị treo quá lâu, phần lớn workflow tool không tự cảnh báo — người dùng phải chủ động vào kiểm tra. Khi việc kiểm tra chủ động này tốn công, nhân viên chuyển sang cách nhanh hơn: hỏi trực tiếp qua email hoặc chat.

Ba dấu hiệu thiếu workflow visibility

Doanh nghiệp bạn có thể đang gặp visibility gap nếu:

• Có ít nhất một nhân viên duy trì một file Excel riêng chỉ để theo dõi trạng thái công việc — song song với phần mềm chính thức.
• Câu hỏi “việc này tới đâu rồi?” xuất hiện thường xuyên trong email hoặc chat nội bộ, dù hệ thống workflow đang chạy.
• Khi một người nghỉ phép, người khác không thể tra cứu ngay tình trạng công việc họ đang phụ trách mà không cần hỏi trực tiếp.

Nếu cả ba điều này đều đúng, vấn đề không nằm ở việc nhân viên chưa quen dùng phần mềm. Vấn đề là hệ thống hiện tại chưa cung cấp đủ visibility để họ tin tưởng và từ bỏ cách theo dõi thủ công.

Kết luận

Visibility không phải một tính năng cần thêm vào — nó là một tiêu chí cần đánh giá khi xem xét workflow hiện tại có thực sự phục vụ người dùng hay không. Một hệ thống có visibility tốt sẽ khiến việc “tự làm Excel riêng để theo dõi” trở nên không cần thiết, chứ không phải yêu cầu nhân viên bỏ thói quen đó bằng ý chí.

→ Xem thêm: Workflow thế hệ mới: khi AI và organizational knowledge thay đổi cách công việc vận hành

Bài viết này là một phần của chuỗi chuyên đề về workflow, ứng dụng AI và quản trị vận hành cho doanh nghiệp sản xuất SME.

Bài liên quan:

• Workflow vẫn phụ thuộc quá nhiều vào con người
• Đã có workflow rồi — tại sao công việc vẫn chậm?
• Workflow thế hệ mới: khi AI và organizational knowledge thay đổi cách công việc vận hành

→ Làm Digitalization Readiness Assessment