Tại sao Excel và email trở thành hệ thống vận hành ngầm

2025-09-24

Tóm tắt cho CEO

• Excel và email trở thành “hệ thống chính” không phải vì nhân viên ngại học phần mềm mới. Mà vì chúng linh hoạt hơn, dễ tùy chỉnh hơn, và giải quyết được những vấn đề mà hệ thống chính thức không đáp ứng được trong thực tế vận hành.
• “Shadow IT” — hệ thống vận hành ngầm — là triệu chứng của khoảng cách giữa cách hệ thống chính thức được thiết kế và cách tổ chức thực sự cần vận hành.
• Rủi ro không đến từ việc dùng Excel — rủi ro đến từ tri thức quan trọng bị phân tán, không kiểm soát được, và có thể biến mất bất kỳ lúc nào.
• Giải quyết vấn đề không phải bằng cách cấm Excel — mà bằng cách hiểu tại sao Excel đang tồn tại và giải quyết nhu cầu đằng sau nó.

Bức tranh quen thuộc mà nhiều CEO không muốn thừa nhận

Doanh nghiệp đã đầu tư ERP hoặc phần mềm quản lý. Đã trải qua implementation. Nhân viên đã được đào tạo.

Nhưng một năm sau, nếu nhìn vào thực tế vận hành hàng ngày, bức tranh trông như thế này:

• Kế hoạch sản xuất tuần được gửi qua email và được theo dõi trong một file Excel mà ai cũng copy về máy riêng.
• Danh sách đơn hàng cần xử lý khẩn được duy trì trong một sheet Excel mà trưởng bộ phận cập nhật thủ công mỗi sáng.
• Tình trạng lô hàng được hỏi qua Zalo và câu trả lời được tổng hợp vào một email gửi lên sếp.
• Kết quả kiểm tra chất lượng được ghi vào một file Excel “riêng của tổ QC” vì form trong phần mềm “không phù hợp với cách chúng tôi làm”.

ERP vẫn chạy. Phần mềm vẫn hoạt động. Nhưng thực tế vận hành đang diễn ra ở một nơi khác.

Đây không phải câu chuyện của một doanh nghiệp cụ thể. Đây là mô hình lặp lại đến mức có tên gọi riêng: shadow IT — hệ thống vận hành ngầm.

Shadow IT trong doanh nghiệp sản xuất — không phải thói quen, là phản ứng hợp lý

Khi đặt câu hỏi tại sao nhân viên vẫn dùng Excel sau khi đã có phần mềm, câu trả lời thường là: “thói quen”, “ngại học”, “chúng ta cần training lại”.

Những câu trả lời này không sai hoàn toàn — nhưng chúng bỏ qua điều quan trọng hơn: Excel tồn tại vì nó đang giải quyết một vấn đề thực sự mà hệ thống chính không giải quyết được.

Hãy xem xét từng trường hợp.

Tại sao kế hoạch sản xuất vẫn ở trong Excel?

Vì phần mềm yêu cầu nhập liệu theo một cấu trúc cứng nhắc không phản ánh cách kế hoạch thực tế thay đổi liên tục trong ngày. Excel cho phép sửa nhanh, thêm ghi chú, màu sắc để đánh dấu ưu tiên — những thứ phần mềm không cho phép hoặc mất quá nhiều click.

Tại sao đơn hàng khẩn vẫn được theo dõi trong sheet riêng?

Vì hệ thống chính không có cách dễ dàng để đánh dấu “khẩn” theo logic của người quản lý — “khẩn theo yêu cầu khách hàng cụ thể”, “khẩn vì nguyên liệu sắp hết hạn”, “khẩn vì sếp yêu cầu”. Excel cho phép tổ chức thông tin theo logic này; phần mềm thì không.

Tại sao QC có file Excel riêng?

Vì form trong phần mềm được thiết kế cho một quy trình kiểm tra chuẩn, nhưng thực tế kiểm tra của doanh nghiệp này có những bước đặc thù cho từng sản phẩm mà form chuẩn không capture được.

Trong từng trường hợp, Excel không tồn tại vì lười biếng — nó tồn tại vì nó đang làm được thứ mà hệ thống chính không làm được đủ tốt trong thực tế vận hành.

Tại sao Excel không bị thay thế — ba đặc điểm không phần mềm nào sánh được

Để hiểu tại sao Excel dai dẳng đến vậy trong doanh nghiệp, cần hiểu ba đặc điểm mà không phần mềm chuyên biệt nào có thể sánh được một cách dễ dàng.

Đặc điểm 1 — Linh hoạt vô hạn trong cấu trúc

Excel không có schema cứng. Người dùng có thể cấu trúc thông tin theo bất kỳ logic nào họ cần — và thay đổi logic đó ngay lập tức khi cần.

Phần mềm chuyên biệt có schema được thiết kế trước. Khi thực tế vận hành không khớp với schema đó — và điều này xảy ra thường xuyên hơn dự kiến — nhân viên gặp ma sát: mất nhiều bước hơn để nhập dữ liệu, không capture được thông tin họ thực sự cần, hoặc phải “hack” hệ thống bằng cách dùng các trường sai mục đích.

Ma sát đó là lý do Excel thắng trong thực tế hàng ngày — dù phần mềm có tốt hơn về mặt lý thuyết.

Đặc điểm 2 — Công cụ phân tích và trình bày tức thì

Excel không chỉ là nơi lưu dữ liệu — nó là công cụ phân tích và trình bày. Người dùng có thể lọc, sắp xếp, tính toán, tạo biểu đồ trong cùng một file mà không cần export ra công cụ khác.

Phần mềm chuyên biệt thường tốt ở một chức năng — nhập liệu, theo dõi, báo cáo — nhưng để làm phân tích ad hoc, cần export ra Excel. Và khi đã export ra Excel để phân tích, người dùng thường bắt đầu lưu thêm thông tin vào Excel đó.

Đặc điểm 3 — Không cần IT để thay đổi

Bất kỳ người dùng nào cũng có thể thêm một cột mới, thay đổi cấu trúc, hay tạo một tab mới trong Excel ngay lập tức — không cần mở ticket IT, không cần chờ customization, không cần deployment.

Trong môi trường sản xuất, nhu cầu vận hành thay đổi liên tục và không thể chờ IT. Excel cho phép nhân viên tự giải quyết ngay lập tức. Đây là sức mạnh thực sự — và cũng là nguồn gốc của vấn đề.

Rủi ro của hệ thống vận hành ngầm

Điểm vừa nêu không phủ nhận giá trị của Excel trong những tình huống đúng. Vấn đề không phải Excel tự nó — vấn đề là khi Excel trở thành hệ thống vận hành chính thay vì công cụ hỗ trợ.

Khi đó, những rủi ro cụ thể xuất hiện:

Tri thức bị phân tán và không kiểm soát được

Khi mỗi người hoặc mỗi phòng ban có file Excel riêng, thông tin quan trọng tồn tại trong nhiều nơi không liên thông. Không ai có được bức tranh tổng thể. Và không ai có thể kiểm soát ai đang xem phiên bản nào, ai đang thay đổi gì.

Mất dữ liệu khi người quan trọng rời đi

File Excel thường gắn với người tạo ra nó — tên file theo tên người, lưu trong máy tính cá nhân hoặc folder cá nhân. Khi người đó rời đi, file đó có thể không được chuyển giao, hoặc được chuyển giao mà không có người hiểu cách dùng.

Đây là một trong những cách tri thức tổ chức biến mất mà không ai để ý — không phải vì nhân viên cố tình giữ lại, mà vì hệ thống không được thiết kế để capture và chuyển giao tri thức đó.

Không có audit trail

Excel không có lịch sử chỉnh sửa rõ ràng. Ai đã thay đổi gì, khi nào, tại sao — những câu hỏi này không có câu trả lời dễ dàng trong Excel.

Trong môi trường có yêu cầu compliance, đây là vấn đề nghiêm trọng: không thể chứng minh ai đã phê duyệt gì, khi nào quyết định được đưa ra, và trên cơ sở thông tin nào.

Quyết định dựa trên thông tin không đồng bộ

Khi nhiều người đang dùng nhiều file Excel khác nhau với thông tin không được đồng bộ, các quyết định quan trọng có thể được đưa ra dựa trên những bức tranh khác nhau về thực tế. Vấn đề này thường không được phát hiện cho đến khi hậu quả đã xảy ra.

Bước tiếp theo — không phải cấm Excel

Một sai lầm phổ biến khi CEO hoặc IT Manager nhận ra quy mô của shadow IT là phản ứng bằng cách “cấm Excel” hoặc “bắt buộc mọi người dùng hệ thống chính”.

Những phản ứng này thường thất bại — vì chúng tấn công vào triệu chứng mà không giải quyết vấn đề gốc rễ. Nhân viên không phải lười hay bướng bỉnh; họ đang giải quyết những vấn đề thực sự của công việc bằng công cụ tốt nhất có sẵn.

Cách tiếp cận hiệu quả hơn:

Hiểu Excel đang được dùng để làm gì.

Mỗi file Excel quan trọng đang tồn tại đều đại diện cho một nhu cầu vận hành chưa được hệ thống chính đáp ứng tốt. Xác định những nhu cầu đó — không phán xét, chỉ hiểu — là bước đầu.

Xác định file nào chứa tri thức quan trọng.

Không phải mọi file Excel đều quan trọng như nhau. Nhưng một số file chứa tri thức vận hành quan trọng mà nếu mất đi sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh nghiệp. Những file đó cần được xử lý — không nhất thiết phải chuyển vào phần mềm ngay, mà ít nhất phải được kiểm soát và bảo vệ.

Giải quyết nhu cầu gốc rễ, không chỉ thay đổi công cụ.

Nếu nhân viên dùng Excel vì phần mềm quá cứng nhắc để capture nhu cầu vận hành thực tế, giải pháp không phải là tìm một phần mềm khác cũng cứng nhắc. Giải pháp là xác định nhu cầu đó và tìm cách đáp ứng — dù là customize phần mềm, xây workflow mới, hay chấp nhận rằng một số thứ vẫn cần Excel nhưng được quản lý có kiểm soát hơn.

Kết luận

Excel và email tồn tại trong vận hành doanh nghiệp không phải vì nhân viên không chịu thay đổi. Chúng tồn tại vì chúng đang làm được thứ mà hệ thống chính không làm được — linh hoạt hơn, nhanh hơn, và không cần chờ IT.

Khi hiểu điều đó, câu hỏi không còn là “làm sao để loại bỏ Excel?” mà là “nhu cầu nào đang được Excel đáp ứng, và làm sao để đáp ứng những nhu cầu đó theo cách có kiểm soát hơn, có thể chia sẻ hơn, và không phụ thuộc vào một người hay một file?”

Đó là câu hỏi của knowledge management — không phải câu hỏi của IT.

Doanh nghiệp của bạn đang có bao nhiêu “hệ thống ngầm” như vậy?

→ Làm Knowledge Management Readiness Assessment để đánh giá mức độ phụ thuộc vào hệ thống không chính thức.

Đọc thêm:

• Khi nhân sự chủ chốt nghỉ việc, họ mang đi thứ gì? (bài trước)
• Từ tri thức cá nhân đến tri thức tổ chức (pillar)
• Doanh nghiệp đã có ERP nhưng vẫn chạy bằng Excel — tại sao? (cross-cluster)

Ví dụ trong bài là tình huống minh họa tổng hợp từ đặc điểm phổ biến của doanh nghiệp SME. Thuật ngữ “shadow IT” được dùng theo nghĩa rộng — hệ thống và quy trình không chính thức bổ sung hoặc thay thế hệ thống IT chính thức.